麦肯锡-塑造体验，加速增长，从客户体验中挖掘增长机会-190331

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        客户体验：
        中国市场中的增长神器
        客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力、客户粘性、员工满意度，其增速与财务表现均胜人一筹。在中国，包括银行、汽车、快餐、电信、航空等多个行业研究表明，客户体验与企业增速之间的关联性也愈发明显，愉悦的客户体验不但有利于开拓新客户，也能从老客户收获更多价值。本文总结了良好客户体验与企业财务表现的关系，并归纳了中国企业客户体验转型的制胜因素。
        作者：叶海、Will  Enger、张晓筱、蔡李超和王子超
        客户体验更出色的企业，
        其增速与财务表现均胜人一筹
        今天，几乎所有企业都表示客户体验对其至关重要——即使算不上第一要务，至少也是优先关切的问题。但只要看看社交媒体上随处可见的抱怨，你就会发现，大多数企业不过只是“口惠而实不至”而已。是什么原因让企业言行不一？企业领导者又如何扭转窘境，让企业组织不再空喊口号？企业如何脚踏实地提升客户体验，进而推动盈收增长、提高员工满意度，同时以客户体验作为企业破局的利器，成功抵挡行业颠覆者的下一轮攻势？
        我们越发清晰地看到，企业出色的增长速度和财务表现往往与良好的客户体验密切相关。分析全球各个行业的企业业绩与客户满意度之后可以发现，将客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性，员工满意度也更高，在两到三年的时间里,企业营收能提高5-10%，而成本却将减少15-25%。
        把范围缩小到中国市场，我们也能看到同样的趋势。尽管在此前快速发展的几十年里，中国企业“以增长为先”的原则有时隐含着对客户体验的牺牲，但时至今日，客户体验与企业增速的关联性已经愈发明显。以零售银行业为例（见图1）：在麦肯锡调查的11家银行当中，客户满意度得分(T2B  CSAT)1  处于前25%的银行过去5年的年均增长率为9%，而其他银行则为7%，这意味着5年中将逐渐累积出的10%左右的差异。我们还观察到企业的市净率与客户满意度得分  (T2B  CSAT)之间存在正相关性，这说明市场也认为客户满意度较高的银行具有更可观的业绩潜力。此外，我们在汽车销售和快餐业两个行业中也发现了类似证据：我们分别调查了一些领先的汽车经销商和连锁咖啡厅的客户体验，得分处于前25%的企业的增长速度是其他企业的3倍以上（见图2）。这一点并不令人吃惊，一家企业如果能用出色的服务让客户感到愉悦，那么不但有利于开拓新客户，也能从老客户群体收获更多价值，最终必将实现出色的业绩增长。（见图3）