德勤-银行业：加速银行数字化转型，德勤数字银行全球消费者调研及银行网点/网银价值分析-190521

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        银行业正在开展数字化竞赛。2018年，全球各大银行计划专项投入97亿美元提升前端的数字化银行业务能力。对于许多零售银行而言，网银和手机银行至少与银行网点和自动取款机同样重要。
        全球银行已经了解如何通过对数字化技术的投资赢取客户并提升客户满意度。例如，美国银行移动渠道贡献的存款高于其网点。该行首席执行官Brian  Moynihan近期表示，投入发展数字银行能力有效提升了客户满意度。
        对于许多零售银行而言，网银和手机银行至少与银行网点和自动取款机同样重要。
        但满意度存在差异。随着苹果、亚马逊、谷歌等技术巨头成为数字化参与度的典范，许多消费者与这些品牌之间的情感联系比他们与其主要银行更为紧密，本报告随后将会详述。如果银行希望保持同步，则需要提升数字化体验以建立这种情感联系，并将最终转化为互动粘性，积累更多创造利润的客户。
        2018年5月，德勤金融服务行业研究中心对17个国家的17,100位银行消费者进行了调研，旨在评估当前银行数字化参与度的情况。我们询问受访者使用不同渠道和服务开展数字化交易的频率，同时也调研了消费者对数字化银行能力的期待和看法，以及未来使用其他数字化银行服务的可能性。
        调研结果印证了德勤的观点，即针对不同阶段的客户互动方式进行机构重组将会成为数字化银行业务的全新前沿领域。具体而言，则需要整合采纳、考量、应用、引导和服务五大阶段的数字化服务，提升整体参与度。我们认为，调研结果充分说明银行在增加并提升数字化服务内容的同时，应当重点关注转型成为切实有效的数字化组织。
        当然，不同地区、不同市场的银行系统和消费者行为必然会有所不同。因此，我们还着重梳理了各国之间存在的差异，分析不同国家的消费者与银行机构之间的关系。随后的报告和交互式图表将深入解析这些地域之间的差异及其成因。